To zależy gdzie pojawił się nowy klient, ale co oczywiste – nie powinno to warunkować zaangażowania w jego obsługę.

A teraz trochę realiów z branży.

Klienci pojawiają się wstępnie w przestrzeni wirtualnej lub zdalnej. Już ten pierwszy kontakt zdecyduje, czy kontakt się powtórzy.

Badania z 2022 r. na próbie ponad 600 polskich dealerach samochodowych wykazały ciekawe wyniki. Krótkie podsumowanie:

👉🏻 21% zgłoszonych leadów nie zostało podjętych przez dealerów.

👉🏻 19% klientów zostało utraconych w procesie kontaktu z handlowcem.

👉🏻 Tylko 8% ofert zawierało odpowiedzi na wszystkie pytania klienta, przy czym nie wszystkie odpowiedzi były adekwatne i zgodne z treścią pytania.

👉🏻 Zaledwie 1,16% (7 ofert) spełniało wszystkie warunki postawione przez klientów.

Czy te wyniki mogą nam wskazać, jak uniknąć utraty klientów? Wydaje się, że odpowiedź jest prosta – należy skutecznie odpowiadać na zapytania klientów i upewnić się, że udzielane odpowiedzi spełniają ich oczekiwania.

Podobne “straty/ubytki” można zaobserwować również na kolejnych etapach komunikacji i obsługi klienta.

Przykłady są oczywiste: 
👉🏻 pominięcie niewidocznego klienta, powierzenie obsługi handlowcowi, który może być wolny, ale niekoniecznie posiada odpowiednie doświadczenie i wiedzę, 
👉🏻 prezentacja pojazdu na monitorze zamiast przy ekspozycyjnym egzemplarzu, 
👉🏻 sugerowanie jazdy testowej, która jednak nie zostanie zrealizowana, itd.

W odpowiedzi na te wyzwania powinniśmy trzymać się zasady: jeśli coś robisz, rób to dobrze.

Nie ma potrzeby wynajdywać koła na nowo, po prostu musimy świadczyć usługi na wysokim poziomie.

Dlaczego tak się dzieje?

Dlaczego utrzymanie klientów jest tak trudne?

Otóż czasy się zmieniają, oczekiwania klientów rosną, a standardy obsługi niestety degradują się. Musimy podjąć działania, aby to zmienić, nie możemy być bierni.

Chcesz dostosować się do zmieniającego się rynku i wspólnie podążać w kierunku doskonałości obsługi?

Podejmij pierwszy krok.