Zwiększona sprzedaż i lojalność klientów – Contact Center

23.04.2024
Andrzej
 Dziejma
Dyrektor Dicoria Group | Ekspert zarządzania w automotive | Trener biznesu | Coach | Doradca

Zwiększona sprzedaż i lojalność klientów – Contact Center

23.04.2024
Andrzej
 Dziejma
Dyrektor Dicoria Group | Ekspert zarządzania w automotive | Trener biznesu | Coach | Doradca

📞 1200 SKUTECZNYCH POŁĄCZEŃ

Wyniki działań 1 konsultanta Contact Center w przeciągu 1 miesiąca pracy:

Na rynkach zagranicznych, w szybko rozwijających się organizacjach dealerskich funkcjonują już działy Contact Center lub Business Development Center, które wyglądają jak biura maklerskie.

A jak to wygląda na rynku polskim?

Contact Center to niewyczerpane źródło nowych klientów i nieoszacowany potencjał sprzedażowy. To stabilność organizacji, odporność na zmienność koniunktury i nieprzewidywalne zmiany celów ze strony importera. To niesamowita szybkość działania, gigantyczna przewaga rynkowa, a już wkrótce jeden z nieodzownych działów organizacji dealerskiej.

📝 500 aktualizacji – informacji o kliencie

Wyniki działań 1 konsultanta Contact Center w przeciągu 1 miesiąca pracy:

Czym jest więc Contact Center w stacji dealerskiej?

Contact Center to aktywna komunikacja, zarówno wychodząca jak i przychodząca oparta na kontaktach telefonicznych, e-mailowych, social media i stronach internetowych. Obejmuje wszystkie działy organizacji dealerskiej i jest ukierunkowana na realizację pełnej gamy potrzeb użytkowników samochodów.

Sprawdza się Na rynkach zagranicznych, w szybko rozwijających się organizacjach dealerskich funkcjonują już działy Contact Center lub Business Development Center, które wyglądają jak biura maklerskie.

🧊 80 cold leadów – chęć zakupowa odłożona w czasie

Wyniki działań 1 konsultanta Contact Center w przeciągu 1 miesiąca pracy:

A jak to wygląda na rynku polskim?

Zarówno w relacjach z klientami indywidualnymi, małymi, średnimi przedsiębiorstwami, jak i we współpracy z dużą flotą.

Tak można sprzedawać samochody nowe i używane, zachęcać do korzystania z usług serwisowych, proponować ubezpieczenia i atrakcyjne finansowania, wynajmować samochody,
handlować akcesoriami i proponować odkup auta.

🔥 40 hot leadów – aktualna deklaracja zakupowa

Wyniki działań 1 konsultanta Contact Center w przeciągu 1 miesiąca pracy:

Czy ktoś już to zrobił? Jakie są efekty?

Tak, na rynkach zagranicznych, w szybko rozwijających się organizacjach dealerskich funkcjonują już działy Contact Center lub Business Development Center, które wyglądają jak biura maklerskie, gdzie w gwarze rozmów i w rytm klikających klawiatur komputerów dziesiątki konsultantów każdego dnia wykonują
tysiące połączeń do potencjalnych klientów.

W ten sposób generowana jest większa część sprzedaży, niekiedy stanowiąca nawet 60-70 proc. wolumenów. Klient nie czeka na odpowiedź 24 godziny – rozmawia z handlowcem w systemie on-line, a ofertę otrzymuje po 15 minutach.

🚗 3 sprzedane samochody

Wyniki działań 1 konsultanta Contact Center w przeciągu 1 miesiąca pracy:

Czy na naszym rynku też tak jest?

No nie, spokojnie, jesteśmy dopiero na początku tej drogi. Rynek zmusza nas do podążania w tym kierunku, bo… tego oczekują od nas klienci. W Polsce jesteśmy na etapie reanimowania baz danych i próbach uaktualnienia posiadanych kontaktów. Zaczynamy wykonywać pierwsze aktywne kontakty telefoniczne, oferując kampanie serwisowe, atrakcyjne warunki sprzedaży pakietowej, umawiając na spotkania pierwszych mobilnych doradców.

Błyskawicznie odrabiamy lekcje i skracamy dystans do liderów rynku motoryzacyjnego. Połączenia idą już w dziesiątki tysięcy w skali miesiąca. Bazy danych nabierają znaczenia i zaczynają pęcznieć od wartościowych kontaktów.

👋🏻 25 potencjalnych procesów sprzedażowych

Wyniki działań 1 konsultanta Contact Center w przeciągu 1 miesiąca pracy:

Co na to klienci? Nie mają dosyć częstych kontaktów?

Właśnie nie. Są pozytywnie zaskoczeni. Jest im po prostu miło, że ktoś o nich pamięta, komuś zależy i traktuje ich jak kogoś wyjątkowego. Klienci zniecierpliwieni mnogością kontaktów to jednostki. Potwierdzają to statystyki.

Konwersja przy wykorzystaniu baz wewnętrznych sięga nawet 40 proc. – tylu klientów decyduje się na skorzystanie z oferty. A baz zewnętrznych, tzw. „zimnych” przy atrakcyjnej zachęcie może osiągnąć poziom 10-15 proc. zainteresowania już w pierwszej fali kontaktów.

🔧 40 wizyt w serwisie

Wyniki działań 1 konsultanta Contact Center w przeciągu 1 miesiąca pracy:

Jak wdrożyć Contact Center w organizacji dealerskiej?

To nie jest proste zadanie, ale z powodów, które okazały się zaskakujące. Działy powstają szybko i błyskawicznie podejmują efektywne kontakty. Konsultanci już w drugim tygodniu pracy wykonują profesjonalne rozmowy handlowe, a w drugim miesiącu osiągają pełną wydajność pracy. A zatem gdzie
tkwi problem? Największym problemem jest … niemożność organizacji w wykorzystaniu szans sprzedażowych. Jest ich tak dużo i pojawiają się w tak krótkim okresie czasu, że handlowcy lub doradcy serwisowi nie wiedzą „w co ręce włożyć”.

Z drugiej strony zauważalne jest małe doświadczenie w tworzeniu atrakcyjnych kampanii marketingowych. Dlatego warto skorzystać ze wsparcia firmy zewnętrznej posiadającej doświadczenie w realizacji działań wdrożeniowych opartych na kompetentnym zespole składającym się z: koordynatora, konsultanta HR, coacha i wdrożeniowca (zespół Dicoria Group).

Proces wdrożenia działu Contact Center trwa 3-4 miesiące. Po tym czasie dział funkcjonuje całkowicie samodzielnie, a koordynator ze strony dealera w pełni przejmuje „stery”.

🖐🏻 120 wizyt w salonie

Wyniki działań 1 konsultanta Contact Center w przeciągu 1 miesiąca pracy:

Czy to się opłaca? Kiedy taka inwestycja wdrożeniowa może się zwrócić?

Niemalże natychmiast. Sprzedaż generowana jest błyskawicznie. Klienci zaproszeni na akcje serwisowe i sprzedażowe potrafią przyjechać już po kilku dniach.

Zdarza się, że dochodzi do transakcji odkupu samochodów używanych i sprzedaży nowych już w pierwszym miesiącu aktywności działu Contact Center. Tym samym podjęte aktywności przez Contact Center dają wymierne korzyści finansowe.

🔍 220 zapytań ze strony klienta

Wyniki działań 1 konsultanta Contact Center w przeciągu 1 miesiąca pracy:

Dlaczego warto wdrożyć Contact Center z Dicoria Group?

Z motoryzacją jesteśmy związani od 2000 r. Rozwijamy się razem z całą branżą. Obserwujemy zmiany i trendy. Współpracujemy z producentami, importerami i dealerami. Wdrażamy i szkolimy zespoły wszystkich działów. Elastycznie reagujemy na potrzeby rynku. Rozwijamy najlepsze praktyki. Testujemy
różne rozwiązania jak np. Contact Center, które z sukcesem wdrożyliśmy już w wielu organizacjach.

Rozwój takiej formy aktywności, jaką jest Contact Center, jest nieunikniony. Pytaniem na dzisiaj nie jest „czy dzwonić?”, tylko „do kogo?”, „z jaką ofertą?”, „w jaki sposób?”.

Ten, kto będzie pierwszy – wygra.

ANDRZEJ DZIEJMA
Dyrektor Generalny Dicoria Group, trener, coach, menadżer z pasji, wykształcenia i zawodu.

Artykuł pierwotnie opublikowany w MIESIĘCZNIKDEALER.PL


ANDRZEJ CHYLIŃSKI
PREZES ZARZĄDU VW CHYLIŃSCY SP. Z O.O.

Firma Dicoria przeprowadziła w naszej firmie bezpośrednie wdrożenie polegające na rekrutacji i wdrożeniu konsultantów do Contact Center. To ludzie, którzy mają świetne predyspozycje do swojej pracy. Współpracują oni z moimi kierownikami działów, wspierając ich w przygotowaniu kampanii handlowych. Dicoria zarekomendowała i wdrożyła także rozwiązania informatyczne wspierające działanie Contact Center. Po wdrożeniu zauważyłem zdecydowanie zwiększony ruch zarówno w salonie, jak i serwisie, co oczywiście przełożyło się na pozytywny wynik finansowy. Jestem bardzo zadowolony ze współpracy z Dicoria Group.

ADAM MALCHAREK
WICEPREZES DS. HANDLOWYCH
ETRANS SP. Z O.O. (KIA)

Utworzenie Contact Center z pomocą Dicoria Group zajęło nam trzy miesiące. Ruszyliśmy we wrześniu, pierwsze kampanie polegały na zapraszaniu klientów do serwisu. Wykorzystaliśmy Contact Center także do promowania możliwości odkupu aut przez dział samochodów używanych, zachęcania do odbycia jazd testowych i wizyt w naszej SKP. Te wizyty „rozchodziły” się na wszystkie działy firmy – serwis mógł zaproponować naprawę, dział samochodów używanych – odkup, dział samochodów nowych – auto nowe. Już w pierwszych miesiącach działania Contact Center zauważyliśmy wzrost liczby klientów, co przełożyło się na wzrost liczby zleceń i sprzedanych roboczogodzin – wyniósł on około 15 proc.

Dealer Przyszłości
Grupa partnerów, stojąca za tym szyldem, oferuje dostęp do unikalnej wiedzy i doświadczeń oraz zapewnia pełne wsparcie we wdrożeniach w branży motoryzacyjnej.
Przeczytaj też

Tajemniczy klient – jawne efekty

01.03.2024

System wynagrodzeń, a motywacja pracownika

11.08.2023
skuteczne ogłoszenie rekrutacyjne

Czy ogłoszenie rekrutacyjne ma znaczenie?

12.12.2023
Udostępnij!
Facebook
Twitter
LinkedIn
Email
WhatsApp

Powiązane wpisy

#8 „Dealer przyszłości” Serwisy samochodowe, jako warunek przetrwania dla dealerów? Dlaczego to nie chce działać? Cz. 1/2

28.08.2020

Nowy Projekt – Dealer Przyszłości!

30.08.2023

#1 „Dealer przyszłości”: Dokąd zmierza model dealerskiej sprzedaży samochodów?

19.02.2019