1. Budowanie świadomości i rozpoznawalności:

Konsumenci podejmują decyzje o rosnących potrzebach w oparciu o wpływy zewnętrzne (opinie, doświadczenia, trendy itd.), bazując na dostępnych informacjach, dostępnych w mediach (obecnie naturalna metoda pozyskiwania wiedzy i informacji). Już na tym etapie zaczyna się walka o koncentrację na danym rozwiązaniu – marce, modelu, funkcjonalnościach, formach zakupu lub użytkowania. Już w tym momencie zaczyna się proces sprzedaży.

·         Social media i content marketing: Rozpocznij proces od budowania silnej obecności w mediach społecznościowych. Regularnie publikuj wartościowy i spersonalizowany kontent związany z samochodami, przyciągający uwagę klientów i budujący społeczność online.

·         Kampanie reklamowe: Wykorzystaj social media do celowanych kampanii reklamowych, które docierają do osób, które są bardziej skłonne do zakupu samochodu. Możesz również wykorzystać Google Ads do pozyskiwania klientów.

·         SEO i SEM: Zoptymalizuj swoją stronę internetową i treści, aby były łatwo dostępne i widoczne w wynikach wyszukiwania. Wsparcie kampaniami SEM (Search Engine Marketing) może przyciągnąć potencjalnych klientów. Klient zaczyna stosować podstawowe frazy i to właśnie ten moment decyduje o wyborze źródła dostępu do wiedzy na temat docelowego rozwiązania – samochodu.

2. Generowanie leadów:

Poprzedni etap prowadzi do wzrostu zainteresowania i interakcji z klientami. Należy uwzględnić wczesny etap poszukiwań i selekcjonować pozyskiwane lead’y zależnie od czasu ich potencjalnej realizacji, przełożenia na sprzedaż. Warto dostosować strukturę sprzedaży do oczekiwań klientów: wczesny etap informacyjny (BDC lub handlowiec on-line), pytania wstępne o funkcjonalności, dostępność (BDC, handlowiec on-line, handlowiec stacjonarny), chęć poznania produktu/zakup (handlowiec on-lin, handlowiec stacjonarny). Ta gradacja zoptymalizuje zaangażowanie działu sprzedaży i wykorzysta adekwatnie kompetencje zespołu.

• Formularze i landing page: Na stronie internetowej dealerów umieść formularze kontaktowe, które zachęcają klientów do pozostawienia swoich danych. Odpowiednio zaprojektowane landing page mogą zwiększyć konwersje.
• Personalizacja treści: Dostarczaj treści dostosowanych do potrzeb klienta, na przykład oferty specjalne na konkretne modele samochodów, na podstawie danych zebranych od klienta.
• Monitorowanie aktywności: Wykorzystaj narzędzia do monitorowania aktywności na stronie internetowej i w mediach społecznościowych, aby śledzić, które treści przyciągają najwięcej klientów.

3. Komunikacja zdalna:

Najbardziej absorbujący etap w obsłudze, gdzie dochodzi do interakcji z klientami o relatywnie niskiej chęci zakupowej. Tu zapadają ostateczne decyzje o wyborze partnera/dostawcy, z którym klient będzie kontynuował proces zakupowy. To tutaj buduje się realny traffic. Konieczna jest swoboda i elastyczność w komunikacji na wszystkich dostępnych kanałach: telefon, e-mail, chat, video itp.). Warto zwrócić uwagę na rozbieżności w kompetencjach i organizacji pracy działu handlowego pomiędzy handlowcami on-line a stacjonarnymi. Dedykowanie nieodpowiednich ludzi do danego etapu powoduje spadek konwersji i wzrost kosztów obsługi.

·         E-mail marketing: Używaj e-maili, aby utrzymywać kontakt z klientami i dostarczać im spersonalizowane oferty oraz informacje o nowych modelach i promocjach.

·         Komunikatory społecznościowe: Udostępniaj informacje i oferty na platformach społecznościowych oraz komunikatorach, umożliwiając klientom natychmiastową komunikację.

·         Personalizacja oferty: odpowiadaj precyzyjnie na zapytania klientów, skracaj dystans, okazuj zaangażowanie i elastyczność w poszukiwaniu rozwiązań. Szybko i treściwie odpowiadaj na wszelkie zapytania. Szybko nawiązuj relację personalną (chat, video-kontakt, telefon). Unikaj anonimowych przekazów i lakonicznych informacji, te zniechęcają klientów.

4. Wizyta w salonie:

Ten etap nie jest już obligatoryjny. Coraz więcej osób podejmuje decyzje on-line i jedynie formalizuje transakcje w salonie. Jeśli jednak proces uwzględnia wizytę klienta w celu doprecyzowania oczekiwań należy pamiętać, że mamy do czynienia z klientem przygotowanym.

Wizyta w salonie to część procesu ROPO (research on-line, purchuase off-line), który jednak nie gwarantuje uzyskania zobowiązania/zakupu. Może tu dojść do efektu odwróconego ROPO, czyli klient ponownie wróci do komunikacji on-line i tam będzie prowadził negocjacje.

·         Rezerwacja wizyty: Umożliw klientom rezerwację wizyty w salonie online, aby zapewnić im wygodę i oszczędność czasu. Zacznij pracować w oparciu o kalendarz spotkań.

·         Obsługa w salonie: W salonie dealer może dostarczyć klientowi dokładne informacje o samochodach, a także umożliwić testowanie i porównywanie modeli.

Etapy obsługi w salonie:

1. Umówienie spotkania (rezerwacja pojazdu demo)
2. Powitanie i określenie potencjału zakupowego (recepcja/greeter)
3. Dostosowanie obsługi do potencjału klienta i jego doświadczeń
4. Definiowanie potrzeb, szacowanie obszarów potrzeb
5. Prezentacja rozwiązań (prezentacja statyczna, jazda próbna, symulacje/estymacje rozwiązań)
6. Prezentacja kompleksowej oferty (samochód, finansowanie, odkup, pakiety serwisowe itp.)
7. Negocjacje warunków współpracy
8. Uzyskanie zobowiązania
9. Ustalenie warunków współpracy

·         Wartość dodana w salonie: Zapewnij wartość dodaną, na przykład oferując indywidualne doradztwo, pomoc w wyborze najlepszego modelu czy dostęp do specjalnych ofert tylko dostępnych w salonie. Informuj wręcz o atrakcyjniejszej ofercie przy bezpośrednim kontakcie.

5. Ponowny kontakt i negocjacje (przy braku zobowiązania podczas pierwszej wizyty):

Jeśli nie doszło do skutecznej sprzedaży, dochodzi do kolejnych kontaktów. To newralgiczny moment, wpływający na konwersję. Gotowość zakupowa klienta jest ograniczona w czasie, zwykle do kilku dni. Potem rezygnuje lub odkłada zakup w czasie. Statystycznie (duże uproszczenie) 1/10 kupuje samochód danej marki w salonie, który odwiedził; 1/10 kupuje samochód tej samej marki, który poznał w salonie, ale w u innego dealera; 1/10 kupi samochód innej marki. Reasumując 3/10 klientów dokona zakupu do 3-6 miesięcy, pozostali zrezygnują lub wrócą do procesu po dłuższym czasie.

• Kontynuacja komunikacji: Po wizycie w salonie, kontynuuj komunikację z klientem poprzez e-maile, wiadomości SMS czy komunikatory społecznościowe.
• Personalizacja ofert: Przygotuj spersonalizowane oferty, które odpowiadają potrzebom klienta, wynikającym z wcześniejszych interakcji.
• Gradacja decyzyjności handlowej: Jeśli klient nie podejmuje zobowiązania i zabiega o lepsze warunki, stosuj poziomy decyzyjności. Dawkuj propozycje na szczeblu sprzedaży bezpośredniej (handlowiec), przekazując następnie decyzyjność na inne szczeble (kierownik, koordynator, dyrektor) dla rokujących transakcji. Ma to na celu wykorzystanie wszelkich dostępnych możliwości handlowych dla rentownego pozyskania klienta.

6. Wydanie pojazdu i obsługa posprzedażna:

Proces sprzedaży nie kończy się na podpisaniu umowy. Co ważne, chęć zakupowa i otwartość na propozycje wzrasta w momencie zapadnięcia decyzji o wyborze modelu i dostawcy. Utożsamianie się z marką i wewnętrzna potrzeba potwierdzenia słuszności wyboru, popychają konsumentów do kolejnych transakcji w tym obszarze (akcesoria, usługi). Doskonały moment do podtrzymania zadowolenia i otwarcia nowych potencjałów do sprzedaży. Świetny klimat do uzyskania poleceń, rekomendacji. Wbrew pozorom, potencjał zakupowy klienta i jego kontaktów jest wciąż wysoki.

·         Przygotowanie do wydania: pamiętaj, że to kulminacyjny moment w procesie zakupowym. Padło najważniejsze zobowiązania w zakresie zamówienia samochodu. Kolejne kroki to finansowanie, ubezpieczenia, akcesoria, polecenia i rekomendacje, przekazanie pozytywnych opinii o procesie sprzedaży. Nie zmarnuj tego potencjału.

·         Dostarczenie/wydanie samochodu: Upewnij się, że proces wydawania samochodu jest sprawny i dostarcza klientowi niezapomniane doświadczenie.

·         Wsparcie posprzedażne: Oferuj wsparcie posprzedażne, takie jak serwis samochodowy i dostępność części zamiennych, aby budować lojalność klienta.

7. Pomiar efektywności:

Kluczowy etap procesu przy podnoszeniu efektywności procesu sprzedaży. Tylko analiza dotychczasowych działań może usprawnić proces i zwiększyć wydajność, konwersję i rentowność. Analizy powinny obejmować nie tylko klientów, którzy kupili, ale też tych, którzy się nie zdecydowali. Cały dotychczasowy proces należy prześledzić i sukcesywnie udoskonalać. Warto pamiętać, że mamy tendencje do powtarzania działań/zachowań, które postrzegamy jako skuteczne, ale niekoniecznie najbardziej efektywne.

·         Analiza Danych: Regularnie analizuj dane dotyczące leadów, konwersji, efektywności kampanii marketingowych oraz opinii klientów.

·         Udoskonalenie Strategii: Na podstawie analizy danych, dostosowuj swoją strategię sprzedaży i marketingu, aby ciągle poprawiać wyniki.

Model sprzedaży powinien uwzględniać skomplikowany proces zakupu samochodu, który zaczyna się od poszukiwań online, przechodzi przez wizytę w salonie, a następnie może wrócić do komunikacji zdalnej. Kluczowym elementem tego modelu jest personalizacja treści i ofert, która buduje społeczność, wiarygodność i umożliwia dealerowi efektywne zarządzanie leadami sprzedażowymi. Wykorzystanie mediów społecznościowych i innych narzędzi online jest niezbędne do skutecznego dotarcia do klientów i utrzymania z nimi trwałych relacji.

Co ważne, nieefektywne podejście do początkowego etapu w procesie zakupowym klienta, praktycznie eliminuje bierną organizację z późniejszego procesu. Trzeba zasiać, żeby zebrać.