Przedsiębiorstwa budują wytyczne i standardy obsługi, aby dostarczyć maksymalną wartość klientom.

Najważniejsze jednak jest to, aby wszyscy w zespole firmy tak samo rozumieli podejście do budowania doświadczenia klienta i wartości, jakie się za tym kryją.

Jak znaleźć równowagę między operacyjnym wdrożeniem standardów a przekazywanymi wartościami?

Istnieje kilka sposobów:

✅ Zaangażowanie pracowników pierwszej linii:
Często to oni najlepiej rozumieją potrzeby, oczekiwania i reakcje klientów. Posiadają realne spojrzenie na to, co przynosi korzyści klientom. To podejście jest nie tylko skuteczne, ale również przyczynia się do zdobycia wsparcia dla późniejszych inicjatyw.

✅ Standardy spójne z wartościami pracowników:
Jeśli pracownicy czują się komfortowo z zastosowanymi standardami, jest większa szansa na ich skuteczne zaimplementowanie. Ważne jest, aby unikać wymagań, które sprawiają, że pracownicy wykonują swoje zadania w sposób sztuczny, co może prowadzić do pogorszenia standardu obsługiwanych klientów.

✅ Przestrzeń decyzyjna:
Pozostawienie przestrzeni do samodzielnego działania. Dając pracownikom swobodę w wybranych obszarach obsługi klienta osiągniemy ich pełne zaangażowanie oraz proaktywne podejście do klientów.

Znalezienie równowagi między mechanicznym stosowaniem standardów a zrozumieniem wartości, jakie firma ma dostarczać jest kluczowe 💪