Autor: Andrzej Dziejma, Dyrektor DEKRA Consulting
Coraz więcej Polaków kupuje przez internet. Czy trend ten dotyczy również zakupu samochodów? Czy niedługo zrezygnujemy z salonów stacjonarnych na rzecz wirtualnych stoisk? Najprawdopodobniej nie!
Zacznę od pewnego modelu sprzedaży, który funkcjonuje już od lat. Efekt ROPO (Research Online, Purchase Offline), odnosi się do zachowań klientów, którzy szukają w internecie, ale ostatecznie kupują stacjonarnie. Teraz jednak mówi się o odwróconym ROPO (Research Offline, Purchase Online), czyli klient ogląda w salonie, a kupuje przez internet. To właśnie ten model zakupów staje się obecnie standardem. Jednak nie do końca jest on tożsamy z tym, co oferują salony samochodowe.
Jak to wygląda w praktyce?
Klient szuka, analizuje i ogląda produkt w internecie. W ten sposób wstępny proces zakupowy wygląda aż u 98% nabywców samochodów w Polsce. Następnie wybiera się do salonu, potwierdzić zebrane informacje, zrozumieć niejasności i poczuć markę. Nie podejmuje decyzji na miejscu, tylko wraca do domu i jeszcze raz weryfikuje wszystkie argumenty za i przeciw. Ostatecznie znów wraca do świata on-line.
A co na to siły sprzedażowe?
Otóż jesteśmy jak dzieci we mgle. Czyżby było aż tak źle w retail automotive? Tak, odpowiem wprost i z pełną konsekwencją tych słów, a nawet posłużę się przykładami.
Przeprowadzamy badanie na dużej liczbie dealerów w zakresie jakości i szybkości podejmowania szans sprzedażowych on-line. Wysyłamy zapytania do 200 organizacji dealerskich różnych marek i badamy czas ich reakcji.
Jaki jest czas reakcji salonu na zapytanie Klienta?
Badanie wykazuję, że 34% salonów udaje się odpowiedzieć w ciągu godziny, a kolejne 39% potrzebuje do 4 godzin. To całkiem dobre wyniki, które powinny pozwolić utrzymać klienta. Jednak niepokoi mnie 17% brak odpowiedzi. Biorąc pod uwagę, że są to zignorowane szanse na sprzedaż, procent ten wydaje się dość znaczący. Zatrzymaliśmy czas w miejscu, od momentu otrzymania wiadomości systemowej i czas start, czekamy na wiadomość od handlowca.
32% handlowców odpowiada w ciągu godziny. Przypomnę, że swoje odczekaliśmy już wcześniej. Na poziomie wstępnych deklaracja straciliśmy 17% zapytań, handlowcy dorzucili kolejne 23% i już nie ma w procesie aż 40% klientów! A to jeszcze nie koniec!
Otóż odpowiedź merytoryczną, czyli ofertę otrzymaliśmy od niespełna 100 dealerów. Reszta zawiesiła kontakty w trakcie wymiany wiadomości (około 10% handlowców z puli pierwotnych zapytań). Nie chcecie wiedzieć, ilu handlowców dotrwało do etapu follow-up, czyli kontakt po wysłaniu oferty!
Ktoś powie, prawie 100 ofert, jest światełko. Zajrzyjmy więc do tych wiadomości, w których oczekujemy danych technicznych, formy finansowania, deklaracji jazdy próbnej itp. Niestety, o takie szczegóły będzie trzeba dopytać, bo żadna z propozycji nie zawiera tych informacji w pełni.
Zapewniam Was, że to tylko wierzchołek góry lodowej. Przedstawiłem jedynie skromny fragment raportu, oceniającego gotowość sieci autoryzowanych stacji dealerskich do obsługi klientów przez internet.
Pozostaję w kontakcie on-line i wkrótce będę informował o kolejnych ciekawostkach z rynku automotive!
